quarta-feira, 17 de outubro de 2007

Meu portfólio - SRM

Não consigo entender o motivo de algumas empresas - da grande maioria, na verdade - não adotar ou aprimorar a comunicação, seja ela interna ou externa, via mensagens eletrônicas. Além de rápido, tudo fica documentado.

Os funcionários, mal instruídos pelos seus superiores hierárquicos, preferem ligar no celular de uma pessoa a enviar um e-mail. E, excluindo-se preços de hardware e meios de acesso, não há custo para isso.

É claro que existem alguns incovenientes, como empresas que na minha opinião, rasgam dinheiro ao disponibilizar em seus sites formulários de contato e depois não respondem as mensagens. E, as que além de rasgar, queimam dinheiro ao não ter um site.

Um dos meus trabalhos mais interessantes chama-se SRM (um acrônimo para Sistema de Resposta de Mensagens). Ele está disponível no site da Dutra Veículos, uma concessionária GM Chevrolet.

Antes do SRM, as mensagens chegavam via e-mail e eram encaminhadas para os gerentes, que direcionavam para os vendedores de acordo com a afinidade ou vontade deles. E é claro, não havia nenhum controle do que era respondido, se é que era respondido.

O SRM surgiu da necessidade da diretoria controlar o modo com o qual a concessionária se relacionava com seus clientes virtuais. Na época a Dutra respondia por aproximadamente 10% do marketshare de sua região.

----------

Veja como o SRM funciona:

1- O visitante (cliente, curioso ou seja lá quem for) acessa o site www.dutraveiculos.com.br e acha, por exemplo, um veículo seminovo que lhe interessa.

* O SRM está disponível para todas as áreas: Veículos Novos, Seminovos, Peças, Serviços, etc...

2- Então esse visitante preenche o formulário com alguns dados seus, como o nome, e-mail e telefone e solicita contato ou maiores informações sobre esse veículo.

3- Ao fazer isso o sistema direciona essa mensagem às pessoas (usuários previamente cadastrados) desse departamento - seminovos no caso.

4- Os usuários, que recebem uma notificação de nova mensagem a cada uma que chega, acessam então o SRM através de um endereço exclusivo, e por meio de uma senha pessoal, onde consultarão as mensagens que ainda não foram respondidas. Mais ou menos como você vê em seu webmail o número de e-mails não lidos.

* através dessa mesma interface é possível a cada usuário consultar todas as mensagens previamente respondidas por ele, e ver dados desses visitantes para um novo contato.

5- O usuário clica então em uma mensagem ainda não respondida e a responde pelo sistema.

6- De forma transparente ao usuário e ao visitante, essa mensagem respondida pela interface específica é enviada por e-mail para o visitante.

* Tanto a solicitação do visitante, quanto a resposta do usuário, ficam salvas para consulta em um banco de dados. Essas mensagens/respostas podem ser consultadas por supervisores/gerentes/diretores.

Com isso é possível mensurar em tempo real quantas mensagens foram recebidas, qual o produto/serviço mais procurado em seu site,quais os consultores que realmente estão respondendo, e, com esses dados, direcionar campanhas, através de e-mail marketing - ferramenta essa também disponível no site da Dutra, mas que abordarei em outro post.